Pengalaman Memberikan Tanggapan

Pengalaman memberikan tanggapan

Sehari lagi aku terpaksa menghadiri seminar yang diadakan oleh pejabatku, ada rasa gembira dan ada rasa membosankan, gembira kerana hari ini akan makan sedap lagi kerana maklumlah makan di hotel lima bintang dan rasa bosan kerana terpaksa mengikuti kursus yang mungkin akan mengantukkan lagi hari ini. Namun apa boleh buat segalanya perlu dilalui dengan perasaan tanggung jawab dan perlu melakukan perubahan demi perubahan.

Aku ingin berkongsi tentang teguran yang telah aku berikan kepada pihak hotel pada kedua-dua hari aku berada di hotel tersebut. Sewaktu aku makan dengan seronoknya aku didatangi oleh pekerja yang membawa borang soal selidik tentang makanan dan juga kemudahan yang terdapat di hotel tersebut. Borang diberikan berserta dengan pensil dan aku rasa tidak begitu selesa untuk menulis semasa tengah makan dan amat jarang sekali rasanya sewaktu kita tengah makan ada hotel yang memberikan soal selidik. Aku meletakkan sudu dan garpu terus melihat soalan yang diberikan. Aku tidak tahu samada aku marah dan tidak perpuas hati dengan sikap pekerja tersebut atau aku benar-benar ikhlas sehinggakan aku terus mengambil pensil tersebut dan dan menulis didalam borang tersebut. Antara aduan yang ku catitkan
1. Tiada bantuan untuk menunjuk arah tempat yang aku ingin pergi.
2. Kepala ikan merah yang begitu keras.
3. Ice krim yang telah cair.
4. Laksa dan sup yang begitu masin.

Tidak kepuasan hatiku disebabkan pada waktu pagi aku meminta tunjuk arah untuk kesuatu tempat didalam hotel tersebut namun aku dilayan acuh tak acuh sahaja. Mereka tidak menunjukkan dengan mengiring atau membawa ku ketempat tersebut sebaliknya hanya memberi tahu belok kiri, terus dan belok kanan kemudian ke kiri dan tiba ketempat yang ku cari. Aku mengikuti arahannya dimana akhirnya aku tiba ke tempat memasak di hotel tersebut. Aku tidak dibenarkan masuk dan sekali lagi aku terpaksa bertanya kemanakah harus aku tuju untuk sampai ketempat yang ku cari. Sekali lagi aku hanya di tunjukkan arah sahaja tanpa diiringi ketempat tersebut, dan akhirnya aku berjaya juga ketempat yang dituju selepas melalui tangga yang kurasakan tidak sesuai kebersihannya sebagai lima bintang. Semasa makan aku mengambil kepala ikan merah dan apabila aku ingin mengigitnya aku merasakan begitu keras dan liat dimana sepatutnya kulit ikan merah terutama dikepala sungguh sedap sebab lembut. Begitu juga laksa dan sup yang terasa masinnya. Ice krim lagi mendukacitakan kerana seperti menyeduk susu tepung lembut dan tidak keras sama sekali.

Rupanya pengalaman semalam berulang kembali, di bilik seminar yang baharu hari ini. Aku tidak kisah pertukaran bilik tetapi apabila berada di meja aku dapati service yang diberikan lebih rendah dari semalam. Dimana semalam ada air minuman berbotol di atas meja dan hari ini hanya disediakan air minuman dibelakang dewan. Aku merasakan perlu mendapat service lebih baik bukan lebih buruk dari apa yang telah aku terima sebelumnya kerana ini adalah hotel bertaraf lima bintang. Kami memanggil pekerja untuk membetulkan keadaan namun pekerja hanya membawa air dan meletakkan air tersebut kepada meja dibelakang sahaja kemudian memaklumkan akan disusun semasa waktu minum pagi. Aku tak kisah asal kerja-kerja dilakukkan dan sekali lagi sewaktu minum pagi kami terpaksa mencari pekerja hotel untuk menyusun air tersebut kerana tiada pekerja yang melakukannya. Sepatutnya pekerja lebih berhati-hati setelah melakukan kesilapan dan bersedia melakukan kerja-kerja sebaik sahaja kami minum tanpa kami perlu mencari mereka untuk melaksanakan tugas yang sepatutnya dilaksanakan.

Sekali lagi sewaktu makan aku merasakan hotel ini bukan hotel bertaraf lima bintang dan perlu diturunkan kepada 3 atau 4 bintang. Perkara yang tidak dapat diterima oleh diriku adalah ketika semasa mengambil ice krim, mangkuk yang ingin aku gunakan mempunyai seekor lipas kecil yang cuba untuk keluar tetapi tidak berjaya disebabkan mangkuk itu licin. Aku segera memanggil pekerja dan memaklumkan kepada mereka dan salah seorang dari mereka mengambil mangkok tersebut dari tempat tersebut dan terus membuang lipas tersebut tanpa meminta maaf diatas perkara yang berlaku.

Aku terus kekuanter selepas makan dan bertanya bagaimana untuk melakukan aduan, sekali lagi aku tidak diiringi tetapi hanya ditunjukkan arah ke tempat customer service sahaja dari kuanter tersebut. Pada pandanganku, pegawai tersebut perlu bertanya apa masalahku atau sekurang-kurangnya bertanya siapa namaku dan mengiringi diriku ke pegawai customer service. Aku bertemu dengan pagawai customer service seorang jepun yang boleh dikatakan fasih didalam berbahasa english. Aku memaklumkan tentang peristiwa yang aku alami semasa makan tadi, dan dia juga merasakan begitu malu diatas peristiwa tersebut. Aku juga membuat aduan tentang keadaan hotel ini yang dikatakan bertaraf 5 bintang tetapi seolah-olah tiada perlaksanaan 5S. Aku terpaksa meminta kad namanya dahulu dan kemudian baru beliau mencari kad di bilik sebelah untuk memberikan kan tersebut kepada diriku. Dia memberikan kad dengan tangan kanannya tanpa memegang kad tersebut mengunakan kedua-dua tangannya. Pada ku apa yang dilakukan tidak melambangkan service yang sepatutnya dilakukan oleh hotel 5 bintang dan memerlukkan latihan customer services. Pegawai tersebut meminta no telephone hp ku dan aku memberikan dan berharap agar peristiwa seperti ini tidak berulang lagi.

Pegawai F&B telah menghubungi aku sepuluh minit kemudian dan ini amat membanggakan kerana tindakan pantas untuk menyelesaikan ketidakpuasan masalah yang aku hadapi. Beliau meminta penjelasan dan aku menceritakan peristiwa pengalaman yang aku hadapi dan apabila aku masuk kedalam bilik seminar aku menceritakan pengalamanku kepada peserta agar kesilapan seperti ini tidak berulang untuk organisasi kami. Ada diantara peserta yang menambah komen semasa mengambil pinggan ada pingan yang kotor dan juga ada pinggan yang basah. Mereka semua mempertikaikan samada hotel ini bertaraf 5 bintang seperti yang dinyatakan. Pengalaman minggu lalu di hotel Equtorial Bangi amat jauh berbeza baik disegi service dan juga makanannya. Namun di hotel equtorial walaupun lebih mahal RM3, aku amat berpuas hati berbanding di sini. Di sini tempahan kami tidak dapat dikurangkan sekiranya jumlah yang datang kurang sebaliknya di EB harga dapat dikurangkan apabila dimaklumkan anggota kami ramai yang tidak dapat hadir pada hari yang kedua.

Aku melihat hp dan ada miss call dan aku memanggil no tersebut dan mendapati no tersebut adalah no pegawai F&B hotel tersebut. Aku menyatakan aku ingin menambah beberapa aduan untuk beliau memperbaiki lagi services dihotel tersebut dan beliau menyatakan mahu bertemu dengan diriku. Aku menanti beliau dan sekali lagi memberikan ceramahku. Antara aduan tambahanku kepadanya adalah seperti berikut.
1. Pinggan basah dan berair ada bersama-sama pinggan yang kering.
2. Pinggan ada yang kotor
3. Surau tidak kemas dan perlu diberikan perhatian
4. Abu tempat merokok penuh dengan puntung rokok seperti bunga, walaupun tidak banyak tempat boleh merokok tetapi perlu dipastikan agar sentiasa bersih dan tidak seperti sejambak bunga.
5. Bilik air yang tidak ada tempat meletakkan seluar untuk digantungkan.

Pada pandangan saya begitu banyak sekali yang boleh dilakukan oleh hotel tersebut bagi memastikan nama lima bintang digambarkan didalam tindakan services yang diberikan.
Antara yang perlu dilakukan.
1. Wall paper didalam tandas banyak yang terkopak dan perlu diperbaiki,
2. Lantai yang sentiasa basah perlu di keringkan apabila selepas ada pelanggan mengunakannya.
3. Keadaan lantai tandas yang kotar dimana seperti tidak keseluruhan dicuci di hujung tandan ada tanda kekotoran seperti tidak dibersihkan dengan teliti.
4. Anggota yang ramai tetapi begitu kedekut dengan ucapan selamat pagi atau memberikan salam, tersenyum apabila saya memberikan senyuman tidak mencukupi sebaliknya mereka perlu memberi salam atau selamat pagi dan bertanya sesuatu apabila melihat tetamu.
5. Tanda pandu arah yang jelas seperti surau dimana walaupun dinyatakan di tingkat 1A namun bila keluar dari lif ada dua pintu, satu hadapan lif dan satu tangga dan ramai yang membuka pintu tangga dan kemudian baru membuka pintu yang satu lagi dan baru mendapat melihat tanda arah surau. Sepatutnya tanda arah disediakan agar kesilapan tetamu dapat dikurangkan dan bukan dengan beranggapan tetamu sepatutnya membuka pintu dihadapan lif tidak yang menuju tangga keselamatan.
6. Menjemput aku duduk untuk berbincang dan tidak membiarkan aku berdiri semasa memberi ceramahku, mungkin juga disebabkan tidak mahu aku lama berceramah yang menyebabkan aku tidak diminta duduk terlebih dahulu.

Terlalu banyak yang boleh diperbaiki tetapi tujuan tulisan ini adalah untuk kita belajar dari kesilapan orang lain dan yang penting adalah kita memastikan apa yang ada mengambarkan tanggapan seseorang kepada kita. Walaupun semua orang menyatakan kita baik namun siapakah kita disisi Allah swt. Allah hu alam